비행기 승무원과 주차 관리인 폭행사건이 연이어 발생하는 등 요즘은 서비스업 종사자들의 수난시대다. 의료인 또한 일일이 환자를 대면해야 한다는 특수한 직업적 상황으로 인해 과도한 스트레스에 시달리게 된다. 중요한 것은 환자들의 심리적 유형을 빠르게 파악해 대처하고, 업무로 쌓인 스트레스를 효과적으로 치유해야 한다는 점이다.
‘진료실에서 바라본 의사 환자 심리이야기’의 저자인 최용현 원장(STM치과)은 ‘치과외래에서 만날 수 있는 환자들의 심리’란 강연을 통해 이에 대한 해답을 제시한다.
최용현 원장에 따르면, 의료 현장에서 분쟁을 일으키는 환자들의 유형은 크게 3가지로 나뉜다. 최 원장은 “분쟁 환자의 경우 △심리·정신적으로 예민한 환자 △이상심리 및 공황장애 △악덕소비자(블랙컨슈머) 등 3가지로 나눌 수 있다”며 “환자 유형에 따라 특징이 각각 달라 그 대처법 역시 달라질 수밖에 없다”고 말했다.
심리·정신적으로 예민한 환자나 이상심리, 공황장애 등의 성향을 띠는 환자는 성격이 극도로 예민하거나 치과에 대한 두려움이 큰 경우 등 여러 가지 원인이 있을 수 있다. 이런 환자를 접했을 때는 환자의 이야기를 경청하면서 두려움을 최소화해주고, 수술용 마스크나 장갑과 같은 수술 장비를 환자가 보는 앞에서 새 것으로 교체하는 등 의사가 환자를 위해 이만큼 배려하고 있다는 믿음을 주면 된다.
반면 금전적 이익을 목적으로 하는 악덕소비자는 치과의사나 스탭을 최대한 곤란하게 만들기 위해 큰 소리로 고함을 지르거나, 다른 환자들이 보는 앞에서 불평을 털어놓는 것이 특징이다. 이런 경우에는 일대일로 맞대응하기보다는 정식 절차를 밟기 위한 시간을 확보하는 것이 중요하다.
최용현 원장은 이같은 환자들의 심리적 특징을 사례별로 데이터화 하고, 각 환자에 따른 적절한 대처법도 마련해 두고 있다. 최 원장은 “말도 안되는 트집을 잡는 악덕소비자를 접했을 때, 치과의사나 스탭은 자신의 억울함을 해소키 위해 현장에서 맞대응하는 것이 대부분이지만 이는 매우 잘못된 대처법”이라며 “심리별 환자유형을 파악하고 적절한 대처법을 마련해 두는 것이 중요하다”고 말했다.
특히 최용현 원장은 이 모든 경우의 수를 효과적으로 대처할 수 있는 치과의사와 스탭의 심리적 건강을 강조했다. 최 원장은 “환자들은 일단 말을 던지고 보기 때문에 대부분의 심리적 상처는 치과의사와 스탭이 받게 된다”며 “이를 감내하고 슬기롭게 대처할 수 있는 건강한 심리상태를 유지하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.
평소 건강한 심리상태를 유지해야 환자들의 신경질적인 반응에도 유연하게 대처할 수 있다는 것. 최용현 원장은 그 대안으로 자기만의 스트레스 해소법 개발을 제시했다. 최 원장은 “음악, 무용, 스포츠 등 자신의 환경과 적성에 맞는 치유법 개발이 매우 중요하다”며 “스트레스를 해소하지 않고 축적하면, 우울증으로까지 확대될 염려가 있다”고 힐링의 중요성을 강조했다.
최용현 원장은 이같은 노하우를 ‘치과의사·스탭을 위한 심리적 환자 대응 방법 및 힐링을 위한 세미나’를 통해 공개할 예정이다.
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